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Conozca a nuestros líderes: Lincoln Hanscom – Vicepresidente de Servicios Globales

12/18/2023

Industrial Physics

Liderazgo

Líderes de PI

Conozca a nuestros líderes: Lincoln Hanscom – Vicepresidente de Servicios Globales

Dicen que son las ventas las que crean la primera compra, pero es el servicio posterior que ofreces el que vende el resto. ¡Lo que significa que Lincoln Hanscom tiene un gran trabajo entre manos!

Como nuestro vicepresidente de Servicios Globales, Lincoln es responsable de un equipo de 70 ingenieros de servicio y personal de soporte en todo el mundo. Su papel desafiante pero gratificante ha sido liderar nuestro equipo de servicios durante un período de crecimiento sostenido a medida que adquirimos marcas de prueba e inspección más reconocidas y clientes valiosos.

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Lincoln se asegura de que nuestra diversa gama de clientes en una variedad de sectores aprovechen al máximo sus dispositivos de prueba. Su equipo de expertos está disponible para ayudar a los clientes durante todo el ciclo de vida de sus activos, brindándoles ofertas de servicios de valor agregado que incluyen instalación y capacitación, mantenimiento preventivo y calibración, respuesta in situ o asistencia técnica remota.

En busca de mejorar el servicio

Este padre de dos hijos, con sede en Houston, ha forjado una carrera en el desarrollo, la prestación y el crecimiento de organizaciones de soporte y servicio al cliente a escala global. Muy lejos de su ambición infantil de seguir una tradición familiar en el ejército y, en última instancia, en las fuerzas del orden. Pero la carrera que eligió tiene sentido dado que es el tipo de persona que siempre está observando cómo suceden las transacciones y asociaciones a su alrededor, buscando formas de mejorarlas. Ya sea en un restaurante, en una tienda de comestibles, durante un encuentro con un profesional técnico o simplemente haciendo un pedido en línea, para Lincoln es natural romper un intercambio y buscar oportunidades de valor, tanto ganadas como perdidas.

Criado y educado en New Hampshire, Lincoln se graduó como ingeniero electrónico y comenzó en el campo brindando servicios remotos y soporte para una de las principales empresas de redes empresariales. Esto le permitiría llevar una bolsa al sitio durante hasta 47 semanas al año trabajando con productos de hardware y software como una extensión del equipo de un cliente.

Cada vez más atraído por el control de calidad y el lado de servicios de la organización, durante los años siguientes gestionaría instalaciones de proyectos en los EE. UU., Canadá y Sudamérica, lo que le llevó a su ascenso a director de soporte de productos a nivel mundial. Su siguiente puesto como director de servicio al cliente y soporte para una empresa de telecomunicaciones de banda ancha de próxima generación perfeccionó su enfoque en el cliente y sus capacidades de desarrollo de negocios de servicios. Pero ahora había llegado el momento de afrontar un nuevo desafío.

 

Desde soluciones de TI hasta servicios de ciencias biológicas

En 2003, Lincoln ingresó al sector de las ciencias biológicas y se unió a Thermo Fisher como director con más puestos dentro de la experiencia del cliente y los servicios globales. Aquí trabajaría con nuevos equipos, desde dispositivos de cromatografía y espectrometría de masas hasta instrumentos de análisis químico. Se le pidió que liderara y se ganara el respeto de un gran equipo en un entorno nuevo con productos desconocidos y nuevos clientes con nuevos problemas y motivaciones.

Aunque inicialmente fue un desafío, esta nueva dirección pronto reveló una verdad consistente: “No importa lo que estuviera haciendo profesionalmente, ya sea que mis equipos estuvieran reparando placas de circuitos, instalando probadores de gas o reparando equipos de imágenes médicas para tomografías computarizadas y resonancias magnéticas que salvan vidas, se hizo cada vez más claro que todo vuelve al servicio”, dijo. “Tanto es así que aprendí a cambiar las cosas: siempre busco solucionar primero cualquier aspecto de la relación de un problema y luego me preocupo por el problema técnico”.

 

Apoye al equipo de su sitio y gane más trabajo

“En el campo, aprendí que es vital que las empresas hagan todo lo posible para apoyar a los ‘guerreros de la carretera’: aquellos que trabajan en las instalaciones de un cliente en una búsqueda por lograr una experiencia positiva para el cliente y asegurar negocios futuros. Vi el poder en la relación entre el cliente y el ingeniero de sitio que es, en esencia, la cara de una organización. Aprenden sobre otros problemas del proyecto que mantienen al cliente despierto por la noche, presentando una oportunidad para ofrecer soluciones desde nuestra caja de herramientas. Cuanto más pueda hacer un equipo de servicio para establecerse como la voz del cliente dentro de la empresa, más oportunidades surgirán para brindarles soporte”.

Lincoln explicó que al sentarse en el sitio de un cliente y experimentar verdaderamente su entorno de primera mano, sus ingenieros pudieron aprender todo sobre las máquinas y cómo se supone que deben operar dentro de sus tolerancias y en las aplicaciones para ese flujo de trabajo. El acceso a este conocimiento fue invaluable.

Considera que muchas empresas poseen una inmensa cantidad de propiedad intelectual sin explotar obtenida a través de interacciones cara a cara con el cliente. Por lo tanto, es importante aprovechar ese conocimiento y liberar valor mediante la creación de cambios organizacionales o culturales que mejorarán aún más la relación.

Nuestro equipo de servicios internacionales brinda servicios durante todo el ciclo de vida de los activos a través de soporte técnico remoto y en sitio. Para reducir las interrupciones, y por razones logísticas, la mayor parte del trabajo se completa en el sitio, pero ofrecemos la flexibilidad de dos sitios en los EE. UU. que ofrecen servicios de reparación y calibración de regreso a fábrica y soporte adicional si es necesario. Servicios similares entregados con la misma calidad y procesos también están disponibles en toda Europa, y continuamos desarrollando y avanzando nuestra presencia en Asia para brindar a los clientes de todas las regiones el mismo acceso a los servicios independientemente de su ubicación.

 

Haciendo que los momentos invisibles sucedan

El equipo de servicios trabaja detrás de escena, desempeñando un papel clave en el éxito de las operaciones de nuestros clientes. Nuestros ingenieros hacen que sucedan momentos invisibles protegiendo la integridad de sus embalajes, materiales y productos. La experiencia en pruebas e inspección que ofrecemos, combinada con la diversidad de habilidades en toda la empresa, garantizará la integridad del producto y ayudará a mantener contentos a los clientes de nuestros clientes.

Lincoln y su equipo reconocen que no todos necesitan lo mismo y que no es justo tratar a todos los clientes de la misma manera con el mismo nivel de servicio. Es importante conocer la organización de un cliente, escuchar y aprender. Luego, podrá responder con entregas de servicios personalizadas y concentrarse en la entrega midiendo la calidad del servicio y mejorando constantemente con el tiempo.

Lincoln continúa: “Nuestros clientes esperan que sea extremadamente fácil hacer negocios con nosotros. Quieren un servicio tipo OEM de alta calidad constante con menos proveedores, transacciones con baja fricción y un único punto de contacto por región.

 

Adelantándose al cliente

“En respuesta, estamos centralizando todo lo que hacemos, asegurándonos de tener a la persona adecuada para atender al tipo de cliente correcto en el lugar correcto cuando sea necesario. Para que sea más fácil hacer negocios con ellos, estamos armonizando nuestros procesos de principio a fin en todas las marcas de propiedad intelectual. Y estamos utilizando la tecnología para guiar la forma en que llegamos al mercado y servimos al cliente. Queremos adelantarnos a ellos, sabiendo lo que necesitarán, antes de que lo hagan”.

«Seremos cada vez más intencionales: planificaremos con anticipación con herramientas innovadoras, nuevos recursos y nuevas formas de trabajar para que podamos operar cada vez más como una extensión de las propias organizaciones de nuestros clientes».

Lincoln quiere que su equipo se convierta en el socio OEM elegido en todos los sectores a los que prestamos servicios e incluso dará servicio a dispositivos fabricados por la competencia, junto con los que nos compran. El equipo de servicios IP ya está recibiendo excelentes comentarios y estamos asegurando negocios basados ​​en la experiencia del cliente: somos más receptivos, atendemos a nuestros clientes más rápido y tenemos la cartera más diversa de soluciones de prueba e inspección disponibles.

 

El éxito futuro es un esfuerzo de equipo

Lincoln está entusiasmado con la gran oportunidad que se avecina para Industrial Physics y agrega: “Me alienta cuando miro a mi alrededor el extraordinario conocimiento y la experiencia incomparable que poseen mis colegas en todos los niveles del negocio; Hay mucha experiencia aquí y vamos en la misma dirección. Personalmente, estoy preparado para exprimir aún más nuestros procesos, acercarnos cada vez más a nuestros clientes y asegurarme de que nuestra gente se sienta empoderada con las herramientas, el equipo y el soporte adecuados para continuar brindando lo que nuestros clientes esperan de nosotros”.

Cuando no está explorando formas de apoyar mejor a nuestros clientes, Lincoln disfruta cocinar, probar buenos vinos y pasar tiempo de calidad con su esposa durante 25 años y sus dos queridas hijas, quienes en broma se refieren a él como «su propio equipo personal de geek».

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