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Lernen Sie unsere Führungskräfte kennen: Lincoln Hanscom – Vizepräsident für Global Services

12/18/2023

Führung

Industrial Physics

IP-Führer

Lernen Sie unsere Führungskräfte kennen: Lincoln Hanscom – Vizepräsident für Global Services

Man sagt, dass es der Verkauf ist, der den ersten Kauf auslöst, aber es ist der anschließende Service, den Sie anbieten, der den Rest verkauft. Das bedeutet, dass Lincoln Hanscom eine große Aufgabe vor sich hat!

Als unser Vice President of Global Services ist Lincoln für ein Team von 70 Servicetechnikern und Supportmitarbeitern auf der ganzen Welt verantwortlich. Es war seine herausfordernde, aber lohnende Aufgabe, unser Serviceteam durch eine Phase anhaltenden Wachstums zu führen, in der wir renommiertere Test- und Inspektionsmarken und geschätzte Kunden gewonnen haben.

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Lincoln stellt sicher, dass unsere vielfältigen Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen das Beste aus ihren Prüfgeräten herausholen. Sein Expertenteam steht den Kunden während des gesamten Lebenszyklus ihrer Anlage zur Seite und bietet Mehrwert-Serviceangebote wie Installation und Schulung, vorbeugende Wartung und Kalibrierung, Vor-Ort-Reaktion oder technische Fernunterstützung.

Auf der Suche nach Serviceverbesserungen

Der in Houston ansässige Vater von zwei Kindern hat eine Karriere in der Entwicklung, Bereitstellung und dem Wachstum von Kundendienst- und Supportorganisationen auf globaler Ebene geprägt. Weit entfernt von seinem kindlichen Ehrgeiz, einer Familientradition beim Militär und schließlich bei der Strafverfolgung zu folgen. Aber sein gewählter Karriereweg macht Sinn, wenn man bedenkt, dass er der Typ Mensch ist, der ständig beobachtet, wie Transaktionen und Partnerschaften um ihn herum ablaufen, und nach Möglichkeiten sucht, diese zu verbessern. Ob in einem Restaurant, in einem Lebensmittelgeschäft, bei einem Treffen mit einem Techniker oder einfach bei einer Online-Bestellung – für Lincoln ist es selbstverständlich, einen Austausch auseinanderzunehmen und nach gewonnenen und verlorenen Wertchancen zu suchen.

Aufgewachsen und ausgebildet in New Hampshire, schloss Lincoln sein Studium als Elektronikingenieur ab und begann zunächst in der Praxis, wo er Remote-Dienste und Support für ein führendes Unternehmen im Bereich Unternehmensnetzwerke bereitstellte. Dies würde bedeuten, dass er bis zu 47 Wochen im Jahr eine Tasche vor Ort tragen und als Erweiterung des Teams eines Kunden mit Hardware- und Softwareprodukten arbeiten würde.

Da er sich zunehmend für die Qualitätskontrolle und den Servicebereich des Unternehmens interessierte, leitete er in den kommenden Jahren Projektinstallationen in den USA, Kanada und Südamerika, was ihm schließlich die Beförderung zum Leiter des weltweiten Produktsupports einbrachte. Seine nächste Rolle als Direktor für Kundendienst und Support für ein Breitband-Telekommunikationsunternehmen der nächsten Generation verfeinerte seine Kundenorientierung und seine Fähigkeiten zum Aufbau von Servicegeschäften. Aber jetzt war es Zeit für eine neue Herausforderung.

 

Von IT-Lösungen bis hin zu Life-Science-Dienstleistungen

Im Jahr 2003 stieg Lincoln in den Life-Science-Bereich ein und wechselte als Direktor zu Thermo Fisher mit weiteren Positionen in den Bereichen Kundenerfahrung und globale Dienstleistungen. Hier würde er mit neuen Geräten arbeiten – von Chromatographie- und Massenspektrometriegeräten bis hin zu chemischen Analysegeräten. Von ihm wurde erwartet, dass er ein großes Team in einem neuen Umfeld mit unbekannten Produkten und neuen Kunden mit neuen Problemen und Motivationen führt und dessen Respekt gewinnt.

Obwohl diese neue Richtung zunächst eine Herausforderung darstellte, offenbarte sie bald eine konsequente Wahrheit: „Egal, was ich beruflich tat, ob meine Teams Leiterplatten reparierten, Gastester installierten oder medizinische Bildgebungsgeräte für lebensrettende CT- und MRT-Scans warteten, es wurde mir immer klarer es kommt alles wieder zum Einsatz“, sagte er. „So sehr, dass ich gelernt habe, die Dinge umzudrehen – immer zuerst danach zu streben, alle Beziehungsaspekte eines Problems zu lösen und mich dann erst dann um das technische Problem zu kümmern.“

 

Unterstützen Sie Ihr Site-Team und gewinnen Sie mehr Aufträge

„In diesem Bereich habe ich gelernt, dass es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, alles in ihrer Macht Stehende zu tun, um die ‚Road Warriors‘ zu unterstützen – diejenigen, die beim Kunden vor Ort arbeiten, um ein positives Kundenerlebnis anzustreben und zukünftige Geschäfte zu sichern. Ich habe die Kraft in der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Bauingenieur gesehen, der im Grunde das Gesicht einer Organisation ist. Sie lernen andere Projektprobleme kennen, die den Kunden nachts wach halten und bieten die Möglichkeit, Lösungen aus unserem Werkzeugkasten anzubieten. Je mehr ein Serviceteam tun kann, um sich als Stimme des Kunden im Unternehmen zu etablieren, desto mehr Möglichkeiten ergeben sich, es zu unterstützen.“

Lincoln erklärte, dass seine Ingenieure, indem sie am Standort eines Kunden saßen und die Umgebung aus erster Hand erlebten, alles über die Maschinen und darüber erfahren konnten, wie sie innerhalb ihrer Toleranzen und in den Anwendungen für diesen Arbeitsablauf funktionieren sollen. Der Zugang zu diesem Wissen war von unschätzbarem Wert.

Er ist der Ansicht, dass viele Unternehmen über eine immense Menge ungenutzten geistigen Eigentums verfügen, das durch persönliche Interaktionen mit dem Kunden gewonnen wird. Daher ist es wichtig, diese Erkenntnisse zu nutzen und Mehrwert zu schaffen, indem organisatorische oder kulturelle Veränderungen geschaffen werden, die die Beziehung weiter verbessern.

Unser internationales Serviceteam bietet Dienstleistungen über den gesamten Lebenszyklus von Anlagen durch technischen Support vor Ort und aus der Ferne. Um Unterbrechungen zu reduzieren und aus logistischen Gründen werden die meisten Arbeiten vor Ort erledigt. Wir bieten jedoch die Flexibilität von zwei US-Standorten, die Reparatur- und Kalibrierungsdienste für die Werksrücksendung sowie bei Bedarf zusätzlichen Support anbieten. Ähnliche Dienstleistungen, die mit der gleichen Qualität und den gleichen Prozessen erbracht werden, sind auch in ganz Europa verfügbar. Wir bauen unsere Präsenz in Asien weiter aus und erweitern sie, um Kunden in allen Regionen unabhängig vom Standort den gleichen Zugang zu Dienstleistungen zu bieten.

 

Die unsichtbaren Momente wahr werden lassen

Das Serviceteam arbeitet hinter den Kulissen und spielt eine Schlüsselrolle für den Erfolg der Geschäftstätigkeit unserer Kunden. Unsere Ingenieure ermöglichen ungesehene Momente, indem sie die Integrität ihrer Verpackungen, Materialien und Produkte schützen. Die von uns angebotene Test- und Inspektionskompetenz wird in Kombination mit der Vielfalt der Fähigkeiten im gesamten Unternehmen die Integrität eines Produkts sicherstellen und dazu beitragen, die Kunden unserer Kunden zufrieden zu stellen.

Lincoln und sein Team sind sich bewusst, dass nicht jeder das Gleiche braucht und dass es nicht fair ist, alle Kunden gleich zu behandeln und den gleichen Service zu bieten. Es ist wichtig, unter die Haube der Organisation eines Kunden zu blicken, zuzuhören und zu lernen. Anschließend können Sie mit maßgeschneiderten Serviceleistungen reagieren und sich intensiv auf die Bereitstellung konzentrieren, indem Sie die Servicequalität messen und im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessern.

Lincoln fährt fort: „Unsere Kunden erwarten von uns, dass es äußerst einfach ist, mit uns Geschäfte zu machen. Sie wünschen sich einen gleichbleibend hochwertigen OEM-Service mit weniger Lieferanten, reibungslosen Transaktionen und einem einzigen Ansprechpartner pro Region.

 

Dem Kunden einen Schritt voraus sein

„Als Reaktion darauf zentralisieren wir alles, was wir tun, um sicherzustellen, dass wir bei Bedarf die richtige Person haben, die den richtigen Kundentyp am richtigen Ort bedient. Um die Geschäftsabwicklung zu vereinfachen, harmonisieren wir unsere Prozesse über alle IP-Marken hinweg. Und wir nutzen Technologie, um die Art und Weise zu steuern, wie wir auf den Markt gehen und den Kunden bedienen. Wir wollen ihnen einen Schritt voraus sein und wissen, was sie brauchen, bevor sie es tun.“

„Wir werden immer zielgerichteter vorgehen – mit innovativen Tools, neuen Ressourcen und neuen Arbeitsweisen vorausschauend planen, damit wir zunehmend als Erweiterung der eigenen Organisationen unserer Kunden agieren können.“

Lincoln möchte, dass sein Team in allen von uns belieferten Branchen zum ausgewählten OEM-Partner wird und neben den von uns gekauften auch von Wettbewerbern hergestellte Geräte betreut. Das IP-Services-Team erhält bereits großartiges Feedback und wir sichern unser Geschäft auf der Grundlage der Kundenerfahrung, weil wir reaktionsschneller sind, unsere Kunden schneller bedienen und über das vielfältigste Portfolio an verfügbaren Test- und Inspektionslösungen verfügen.

 

Zukünftiger Erfolg ist eine Teamleistung

Lincoln ist begeistert von den riesigen Chancen, die Industrial Physics vor sich liegen, und fügt hinzu: „Es ermutigt mich, wenn ich mir das bemerkenswerte Wissen und die beispiellose Erfahrung ansehe, über die meine Kollegen auf allen Ebenen des Unternehmens verfügen. Hier ist viel Fachwissen vorhanden und wir bewegen uns in die gleiche Richtung. Persönlich bin ich bereit, unsere Prozesse weiter zu optimieren, noch näher an unsere Kunden heranzukommen und sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter mit den richtigen Werkzeugen, der richtigen Ausrüstung und der richtigen Unterstützung ausgestattet sind, um weiterhin das zu liefern, was unsere Kunden von uns erwarten.“

Wenn er nicht gerade nach Möglichkeiten sucht, unsere Kunden besser zu unterstützen, kocht Lincoln gerne, probiert erlesene Weine und verbringt schöne Zeit mit seiner Frau, mit der er seit 25 Jahren verheiratet ist, und seinen beiden geliebten Töchtern, die ihn scherzhaft als „ihre persönliche Geek-Truppe“ bezeichnen.

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